《卓越的客户服务与管理》内容介绍：
+ u! V( B. t2 F0 O/ b　　当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与方法。
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讲师：陈巍* U! a; K3 f9 t& }4 m
　　著名客户服务培训专家，东方诚信高级顾问、中国联通特约培训师。曾任阶梯企业销售经理、理达出版集团客户服务经理、光复书局培训经理、泰戈睿明（中国）咨询高级顾问。
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本课程适合学习对象：客户服务经理、客户服务人员；销售经理、销售人员...
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《卓越的客户服务与管理》各讲主要内容：! S9 G4 c+ d: ?
第一讲 客户服务的竞争环境分析5 H1 o: J' J( M
1.竞争的产生、加剧、白热化　　2.企业在市场竞争中走过的四步历程
3 T  P! c3 U. R! R" _0 G: A7 F; y3.企业展开竞争的四个领域　　　4.企业在竞争中产生平衡0 r$ r) o$ T, ~; X( z/ f4 |

: X. H& U* Y/ ~- X( ?% T, U% W第二讲 客户服务产业的发展趋势& H; ^( S9 G6 o+ b- c$ S/ I2 X1 g
1.竞争平衡被打破--传统客户服务的升级　2.客户服务产业的革命--科技化升级
3 L7 q0 N; @% g* Z# w- l3 R( ^3.国内客户服务产业面临和存在的问题　　4.客户服务状态的类型1 i% M& e& e% Y; X% p8 D/ L

, t# H9 Q5 c, V  J* F! m) _0 e第三讲 客户服务的概念
0 U8 a) t8 H$ s7 o) A8 h) ~( o1.如何为客户服务下定义　2.客户服务的准确概念　3.创造企业客户服务个性
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. j' F; L2 u" X; ?8 S第四讲 客户服务对于企业的意义) C4 f/ U% U& }& p9 x8 m' [) W6 w
1.服务品牌的牢固树立　2.好的口碑使企业财源滚滚2 u  Q8 X- b7 |+ }
3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障
4 r2 e( o* B1 i4 _. w$ l4.老客户--企业发展壮大的基石; o  P5 M% w4 a! m

  U# }6 M' X; G* R9 T. l! _第五讲 优质服务对服务人员的意义+ n) I, @) Q5 I. a2 d! T9 l, G
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第六讲 客户服务人员的素质要求) T+ z5 d# [& o" k7 5 ^3 w8 b
1.心理素质的要求　2.品格素质的要求
+ q' `: l/ R3 h6 m) V3.技能素质的要求　4.综合素质的要求
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第七讲 整合最佳形象技巧" k( n9 p. N; a/ K- V1 G
1.整合最佳形象技巧　2.形体语言的表达技巧
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; B8 c7 m% @- y4 s第八讲 服务语言的表达技巧* p# r8 D5 W' X$ g
1.面对面沟通的成功四要素　2.服务语言的表达技巧
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第九讲 客户服务中倾听技巧" q" f( a1 5 h0 M' R
1.什么是倾听　2.提高倾听能力的技巧
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! B! u# v% A4 F* R6 }% }7 J第十讲 客户服务电话技巧
4 Z1 x: N$ N$ D  G& }1.用声音描绘最佳形象
1 o% d  V+ m/ k2 ^2.有效地利用提问技巧　3.服务用语的规范化
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9 D& c; e* `6 @* ^: x2 g第十一讲 满足客户需求的技巧) h& t$ ( x  e% ~. [
1.客户需求的心理分析　2.客户类型分析! }' K! h% l% A0 Z- o! N
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第十二讲 超越客户满意的服务技巧
. t' D! V1 @$ m7 J# ~8 k1.让更多的客户成为回头客
! C( Y, g/ r) L6 k% P2.为客户提供附加服务　3.保持永恒的微笑. Y, H8 Y  H( K$ Q

0 y2 R, i* z: ]+ f% I第十三讲 综合客户服务技巧2 h: J1 a1 E. _* _3 Q2 n4 s2 K+ D
1.客户调查获取信息反馈
! P6 S3 A- R! J0 B4 n* ^3 b# Y( U2.客户满意度调查的技巧　3.如何写客户服务信函
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第十四讲 客户投诉分析) {% D: r- k6 O+ N6 s9 {& ~
1.客户投诉的影响　　　　　　　2.客户服务人员的投诉处理能力及其评估
7 B) b! `6 _' H! ]3.有效处理客户投诉的意义认知　4.客户投诉定义及原因分析
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第十五讲 正确处理客户投诉的原则0 f* F$ Y, t6 R6 q. y
1.双赢客户服务游戏　2.处理顾客投诉的原则
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& f: e& A9 k/ T$ G! l/ E, b第十六讲 有效处理投诉的方法和步骤& @9 P1 o( r% l/ c1 p
1.客户投诉的典型案例　2.有效处理投诉的方法和步骤
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第十七讲 特殊客户投诉的有效处理技巧4 J  P8 x* X$ Z6 b* x( m
1.特殊客户投诉的类型　2.难缠客户的心理和投诉原因分析& F. " S1 s9 f) T
3.难缠客户的应对方法　4.处理投诉时的情绪自我控制
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5 Y( X9 N5 L, ~6 D" i& ?8 g4 z$ j第十八讲 客户投诉实战案例分析
% w- j5 N* f  [% n9 o! m1.客户服务热线投诉的案例分析　2.极端客户投诉处理的实践练习案例- p( t1 ?: q" S, A) C* Q8 a
4 @8 G! a" v$ k# h, o+ c
第十九讲 客户服务管理工作认知* f8 T) i7 K3 Z. ]
1.如何理解服务利基　2.了解企业的服务特征
# c$ G* L! p( M6 k3.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体
; {9 P3 c% f' r) ]3 v; Y) `0 o. v: }2 i; g7 ~% t
第二十讲 如何制定客户服务宗旨8 q# v" ^; G: _. w* N% g
1.企业客户服务质量糟糕的原因　2.客户服务宗旨的制定. u/ w& g" v) c- k% C% i

& t: E, j- @" f第二十一讲 客户服务管理的标准化确立# Q; v. g7 A9 U3 d
1.确立优质客户服务标准的重要性
. O8 W2 p# f3 g+ h4 N0 @2.建立优质客户服务标准的指导原则  z1 K3 X$ o0 n/ {+ m
3.如何确定优质客户服务的服务标准领域* {- I  x% O- ?, q
4.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤& H) S) u+ F  R8 y/ _  l; |! I2 J3 J
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第二十二讲 建立出色的客户服务管理体系
4 S5 s4 g$ q4 y4 n1.企业部门的客户服务管理体系4 c; 3 `; ^$ `6 ?
2.建立合作化客户服务的企业文化
9 Z# U: L3 ?! _1 @9 S0 A3.创建出色的客户服务职能部门
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第二十三讲 客户服务管理的监督与完善1 B; W( [9 v- [2 s
1.如何建立完善的客户服务评价系统　2.客户服务质量的自我完善
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5 d3 O6 V" J; B% M1 k第二十四讲 客户服务人员的选拔与管理
: d* R' X9 Y  L' C4 s1.客户服务的岗位设计和人员要求　2.客户服务人员的选拔
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第二十五讲 客户服务员工的激励与沟通
1 I$ w) X/ Q: [  Y! q) V6 N! v, |1.员工不能发挥出最大潜能的原因　2.员工潜能发挥的动力来源
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9 b! ^$ P4 @, V* y5 T" [$ ~" C: b第二十六讲 打造无敌客户服务团队/ {) U. {5 l: |  ]
1.如何营造有凝聚力的组织氛围
, V, Z4 K& G+ g" z7 o& E) O2.卓越客户服务领导者的五项原则
# n7 ~% I+ }" ?; X+ K7 N% ~3.客户服务经理的领导力评估$ {  O8 d7 q4 j4 N. v6 m